Почему 80% интернет-магазинов теряют клиентов на этапе оформления заказа

Слишком сложная форма заказа

Первый и самый очевидный враг конверсии — это форма оформления заказа, которая напоминает анкету для получения визы. Поля «Отчество», «Паспортные данные», «Дополнительный телефон», «Комментарий к заказу» — всё это создаёт ощущение бюрократии, а не удобной покупки.

Вспомните, как вы сами оформляете заказы в любимых магазинах. Обычно это: имя, телефон, email, адрес доставки. Всё. Никаких лишних полей. Почему же тогда многие магазины продолжают требовать от клиентов заполнять десятки полей?

Проблема в том, что владельцы магазинов думают: «А вдруг эта информация пригодится?». Но статистика показывает — не пригодится. Клиенты, которых заставили заполнять сложную форму, либо уходят, либо вводят случайные данные. И то, и другое плохо для бизнеса.

Неожиданные дополнительные расходы

Сценарий, знакомый каждому: вы выбрали товар за 5000 рублей, перешли в корзину, а там — доставка 1500 рублей, страховка 300 рублей, упаковка 200 рублей. Итого уже 7000 рублей вместо ожидаемых 5000.

Психологически это работает как обман. Клиент чувствует, что его «развели», даже если дополнительные услуги действительно нужны. Решение простое: показывайте полную стоимость как можно раньше. Лучше сразу указать «5000 рублей + доставка от 300 рублей», чем скрывать информацию до последнего.

Узнайте больше о технических ошибках, которые влияют на конверсию

Отсутствие быстрых способов оплаты

2020-е годы, а некоторые магазины всё ещё предлагают только банковский перевод или наложенный платёж. Клиент хочет оплатить картой онлайн, но вынужден идти в банк или ждать курьера с терминалом.

Что действительно важно для современных покупателей:

1. Онлайн-оплата картой — обязательно
2. Apple Pay/Google Pay — для мобильных пользователей
3. Рассрочка — особенно для дорогих товаров
4. Электронные кошельки — для части аудитории

Если у вас нет этих опций, вы теряете не просто клиентов — вы теряете самых платежеспособных и технологичных покупателей.

Проблемы с мобильной версией

Более 60% покупок сегодня совершается с мобильных устройств. Но многие интернет-магазины до сих пор не адаптировали процесс оформления заказа под смартфоны.

Типичные проблемы мобильной версии:

• Маленькие кнопки, в которые невозможно попасть пальцем
• Поля формы, которые не масштабируются
• Медленная загрузка страниц
• Отсутствие автозаполнения адреса
• Сложная навигация между шагами

Скорость загрузки особенно критична для мобильных пользователей. Задержка в 1 секунду может снизить конверсию на 7%.

Отсутствие доверия и гарантий

Клиент готов отдать вам деньги, но сомневается: «А вдруг это мошенники?», «Что если товар не приедет?», «Как вернуть, если не подойдёт?».

Эти вопросы возникают у каждого нового покупателя, особенно если он впервые заказывает в вашем магазине. И если вы не даёте ответов — он уходит.

Что нужно показывать на этапе оформления заказа:

• Гарантии возврата — чёткие условия и сроки
• Способы связи — телефон, чат, email
• Отзывы покупателей — реальные фото и видео
• Сертификаты и лицензии — если есть
• Информация о компании — реквизиты, адрес офиса

Простой блок с текстом «Мы работаем с 2015 года, вернули более 1000 товаров» может увеличить конверсию на 10-15%.

Сложный процесс регистрации

«Создайте аккаунт, чтобы оформить заказ» — фраза, от которой уходят 30% покупателей. Люди пришли купить товар, а не регистрироваться в вашей системе.

Почему обязательная регистрация — это плохо:

1. Требует времени — нужно придумывать логин, пароль, подтверждать email
2. Создаёт барьер — лишний шаг между клиентом и покупкой
3. Пугает спамом — многие боятся, что их email начнут бомбардировать рассылками

Решение — гостевой заказ. Позвольте клиенту купить без регистрации, а потом предложите создать аккаунт для отслеживания заказа или получения скидки.

Отсутствие прозрачности по доставке

«Срок доставки: от 3 до 14 дней» — такая формулировка заставляет клиента нервничать. Он не понимает, когда именно получит товар, и это его беспокоит.

Что нужно указывать чётко:

• Точные сроки — не «от 3 до 14 дней», а «3-5 дней по Москве, 7-10 дней по регионам»
• Стоимость доставки — с учётом веса и габаритов товара
• Варианты доставки — курьер, пункт выдачи, почта
• Возможность отслеживания — трек-номер для отслеживания

Современные системы позволяют автоматически рассчитывать стоимость и сроки доставки на основе адреса клиента. Это не только удобно, но и повышает доверие.

Технические ошибки и баги

Самая обидная причина потери клиентов — когда всё вроде бы хорошо, но в самый ответственный момент что-то ломается.

Типичные технические проблемы:

• Падает оплата — клиент вводит данные карты, а система выдаёт ошибку
• Не сохраняются данные — заполнил форму, нажал «Далее», а поля очистились
• Медленная загрузка — страница оформления грузится 10 секунд
• Не работает на некоторых браузерах — например, только в Chrome

Как автоматизированная система находит и исправляет ошибки

Регулярное тестирование процесса оформления заказа — не роскошь, а необходимость. Лучше потратить время на проверку, чем терять реальных клиентов из-за технических сбоев.

Отсутствие социального доказательства

Человек — социальное существо. Мы смотрим, как поступают другие, и это влияет на наши решения. На этапе оформления заказа социальное доказательство особенно важно.

Что можно добавить в корзину:

• «Этим товаром интересуются 5 человек» — создаёт эффект дефицита
• «За последний час купили 3 раза» — показывает популярность
• «Купившие этот товар также брали...» — увеличивает средний чек
• Отзывы именно об этом товаре — не общие, а конкретные

Это не манипуляция, а помощь в принятии решения. Клиент видит, что другие люди уже купили этот товар и остались довольны — это снижает его сомнения.